Ondersteuningsplannen

Service Level Agreement (SLA)

Het supportniveau van MachCloud zorgt ervoor dat uw service soepel verloopt. Het zorgt voor continuïteit in de dienstverlening en biedt ondersteuning bij storingen en incidenten via chat en tickets. MachCloud biedt een zelfbedieningspakket aan. U kunt servicecomponenten bestellen, installeren, beheren en annuleren. Als u een hoger niveau van ondersteuning nodig heeft, biedt MachCloud extra beheer en ondersteuning op contractbasis. Bij aanschaf van extra diensten worden de afspraken vastgelegd in de Service Level Agreement (SLA). Dit document beschrijft het prestatieniveau, de responstijd, het servicevenster en de contactmethode.

Basic support

MachCloud Cloud en Telefonie service management omvat het uitvoeren van alle handelingen die nodig zijn om de diensten optimaal te laten functioneren en te beveiligen. Basisondersteuning wordt aangeboden als de diensten niet volgens specificatie functioneren..

MachCloud biedt de volgende gratis basisondersteuning, als onderdeel van het serviceaanbod:

• Het technisch beheer van de MachCloud Cloud- en Telefoniediensten;
• Het installeren van updates en extra servicefuncties;
• Monitoring van MachCloud Cloud- en Telefoniediensten;
• Incident management;
• Probleembeheer met ondersteuning op afstand.

Incident management: Het uitvoeren van alle acties die nodig zijn om verstoringen te verhelpen.

Probleembeheer: Het uitvoeren van alle handelingen die nodig zijn om verstoringen van de dienstverlening te voorkomen.

Met ondersteuning op afstand bieden onze technici ondersteuning met behulp van remote desktop software.

Binnen het probleemoplossingsproces worden twee soorten incidenten gedefinieerd in twee verschillende categorieën:

• Incident dat een beperkte invloed heeft op de diensten die door de eindgebruikers worden geleverd of van invloed is op de dienstverlening van een beperkt aantal eindgebruikers (effect op <10% van de dienst);
• Uitval die een grote impact heeft op de dienstverlening (impact op > 10% van de dienstverlening).

Reactietijden en het oplossen van problemen

Type

Kennisgeving

Reactietijd / Statusupdate

Oplossingstijd 80%

Oplossingstijd 95%

Type

Incident

Kennisgeving

Aanmelding via supportticket,8 x 5

Reactietijd / Statusupdate

Reactietijd:
Binnen 8 werkuren na kennisgeving

Oplossingstijd 80%

< 2 werkdagen

Oplossingstijd 95%

< 5 werkdagen

Type

Uitval

Kennisgeving

Aanmelding via supportticket,8 x 5 Bel 31 (0) 88 622 4040

Reactietijd / Statusupdate

Reactietijd:
Binnen 1 werkuur na kennisgeving

Status update:
Door middel van een support ticket

Oplossingstijd 80%

< 8 uur

Oplossingstijd 95%

< 8 uur

Standaard & Priority Support

Standaard en Priority support is beschikbaar als u ondersteuning nodig heeft bij het technisch beheer van het webportaal met betrekking tot de Cloud- en Telefoniediensten. Technisch beheer voor servicecomponenten buiten het servicedomein maakt geen deel uit van deze SLA. Een onvolledig overzicht van onderdelen die geen deel uitmaken van de SLA wel: Problemen met internetverbindingen, LAN, Firewalls, apparaten of serviceonderdelen van derden zoals Microsoft. Indien nodig is het mogelijk om tijdens het servicevenster Remote Support te ontvangen. Ondersteuning op locatie van de klant wordt niet aangeboden. Een supportticket kan via het webpanel worden gekocht voor € 79, met een maximum van 1 uur ondersteuning en 24 uur reactietijd. Indien een snellere reactietijd gewenst is, kan een € 149 prioriteitsticket worden aangeschaft. Priority tickets hebben een tarief van € 69 in combinatie met Priority Support abonnement (€ 39 /maand) bij aanmelding als nieuwe klant. Dit jaarabonnement geeft voorrang op support met een onbeperkt aantal support tickets. Hoe werkt het? U meldt een probleem via een chatrapport of een ticket via de portal. De kosten worden berekend ongeacht of de storing is/wordt opgelost en ongeacht de tijd die wordt besteed. Configuratiewijzigingen zijn bijvoorbeeld verzoeken tot wijziging of uitbreiding/verkleining van een dienst. Andere voorbeelden zijn het wijzigen van een wachtwoord, het toekennen van rechten, het toevoegen of verwijderen van gebruikers, het wijzigen van een telefonische routing, enz. Configuratiewijzigingen die meer dan 1 uur duren, worden niet gedekt door het SLA-ticket en kunnen extra kosten met zich meebrengen. De SLA is geldig voor de periode van één jaar waarvoor vooruitbetaling is gedaan. Voor alle genoemde en niet-genoemde zaken verwijzen wij u naar onze Algemene en Aanvullende Voorwaarden op onze website, die altijd bindend zijn.

Enterprise Support

Indien een extra serviceniveau vereist is, wordt Enterprise-grade Support aangeboden. Enterprise Support is een uitbreiding van de standaard SLA. Aanvullende vergoedingen en serviceniveaus zullen worden beschreven in een speciaal DAP-document (Document Agreements and Processes).

Voorwaarden en condities

Deze Service Level Agreement (SLA) is onlosmakelijk verbonden met de overeenkomst tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer. De voorwaarden van deze MachCloud SLA zijn onderworpen aan de voorwaarden van de MachCloud Terms and Conditions, zoals vermeld op https://www.machcloud.com/en-us/legal/terms-of-use/. MachCloud behoudt zich het recht voor om de MachCloud SLA naar eigen inzicht te administreren.